「誰がどんな想いで塗るか」
の方が、もっと大事！
”自社”という概念に囚われず、
本質的な価値に気づいたから
自社であっても、他社であっても、お客様に提供するサービスは一つだから。
価値あるサービスを提供したいと考え、自社職人という体制を見直しました。
自社職人体制のメリット・デメリット
ミタカ＋ペイントも当初は「自社職人体制」にメリットを感じ、取り組んでいました。
当社の塗装工事が月２～３棟ぐらいの時は、自社施工体制の良い部分が際だちました。
しかし、月間10棟～15棟のご依頼を頂くようになった時、自社職人のメリットである職人との意思疎通が図れず、お客様からお叱りを頂く事もございました。
- 職人と意思疎通が図りやすい！
- 現場でのトラブルも少ない！
- お客様にとっても安心
- 職人任せになりやすくなる
- 仲間意識ゆえに厳しい管理ができなくなる
- 自社職人で対応できない部分は
お客様を裏切ることになる
自社職人だから「安心」、
他社に頼むから「手抜き業者」ではありません。
所属が自社であれ他社であれ、大切なことは
「いかに職人を教育できるのか」という会社の姿勢。
そして、予備知識が無く不安なお客様を放っておかないことです。
ミタカ＋ペイントは、建築専門店として
どこよりも厳しい職人教育を行い、
どんなご依頼にも専門性をもって
対応できる体制を作りました。
塗装職人班
大工職人班
電気職人班
設備職人班
内装職人班
月に1度、スタッフと職人で
合同会議の時間を作っています。
まずは現場に出る前に、私たちと職人が人と人との関係を築くため、意識合わせのための合同会議を行います。
工事の管理もこの場でしっかり行うので、仕事も信頼してお任せします。
目的はお客様のための塗装を行うこと。
安心してお任せいただき、任せて良かった！と笑顔をいただくため、スタッフも職人も一丸となって会議にも、仕事にも取り組みます。
リフォーム現場の「現場」は、工事現場ではなく、お客様の「住まい」です。
住まいである以上、礼節をわきまえて「お邪魔する」という意識が大切だと考えています。
「ONE FOR ALL,
ALL FOR ONE」
(現場は営業のため、営業は現場のため)
工事が始まればリフォームの現場で働く職人さん達は、営業よりも長くお客様と過ごす事になります。お客様は常に監視 しています。どんなに笑顔で接してくれても工事完了まではどこか疑いの気持ちがある事を忘れないでください。
お客様が現場を見るポイント
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綺麗な作業着は必須です。施主様の家に上がらせてもらう認識を持つこと。又、靴もある程度綺麗なもの をはくこと。玄関においてある靴があまりにも汚いと嫌われます。
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はっきりと笑顔で「おはようございます!」と言うこと。施主様は職人さんに「恐い」という先入観を持 っています。第一印象で安心させてあげること。
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これは必要以上に(きれいに)することを心がけて下さい。
施主様は必要以上の養生を見て信頼感を覚えます。 -
お茶を貰っている時もくだらない話や人の悪口は避けて下さい。施主様は耳をダンボにして聞き耳を立てています。
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休憩中以外は吸わないで下さい。休憩中吸うときも、携帯灰皿を用意してください。お施主さんから頂いたジュースの缶を使うのは良い印象をもたれません。
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現場ではあまり大きい声で話すのは印象が良くありません。
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車の中も見られています。ある程度の整頓が必要です。漫画本が散らかっているようではそれだけで減点です。
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工事期間中、業者が現場を上がれば施主様は必ず見ます。きれいにしてください。
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足場にのる時、ヘルメットは絶対かぶってください。1 段の足場でも油断はできません。軽傷でも怪我を すれば、施主、元請、家族すべてに迷惑が掛ります。又、ヘルメットをかぶる姿勢がお客様を安心させるのです。
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見えなくなる部分は当たり前ですが、仕上げや納まりにしつこいくらい気を配ってください。施主様の判断基準は仕上げが全てだと思って慎重に考えて下さい。プロでありながらも仕上げには素人目線を持って下さい。
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段取りをきちんとしてテキパキと動くこと。つらい現場でも笑顔があるこ と。慣れた内容の仕事でも真剣であること。威張らないこと。「疲れた」「暑い、寒い」とぶつぶつ言わない事。早く終わらせてあげたい。良いリフォームにしてあげたいという強い気持ちがある事。
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施主様から出たクレームに言い訳したり、人のせいにしたり、現場のせいにして自分を守ったってしょうがありません。かっこ悪いだけです。直せるものはすぐ直せばよいし、直せないものはクレームをしっかりと聞いて、謝って、後日対処法を説明しましょう。怒りは全て聞いてあげて下さい。言い訳やごまかしがない限り、 必ず理解してくれます。
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工期は厳守してください。リフォーム工事期間のお客様のストレスは、我々の想像以上です。
早く終わって欲しくてしょうがないのです。請けた以上は、勝手に現場を空けたりしないでください。仕事を複数抱え ているのは、皆一緒です。我々は、一緒に工事をする以上、一つのチームです。最低三日前には連絡を取り合い、突然 現場に人がいなくなり、施主様を不安にさせることは避けなければなりません。 -
一日の仕事が終わったら、必ず報告してください。
- 工事は予定通り進んでいるか
- 施主様から、追加工事を言われていないか
- 問題点はないか
- 自分の担当範囲(請負範囲)以外でも、
問題になりそうなところはないか - 施主様から、注意を受けた点はないか
工事に不誠実な箇所や、手抜き箇所があった場合、いかなる理由でもやり直しをしていただきます。
もちろん、支払いもできません。
この14の鉄則は「現場で守るべき」と言ってますが、我々の仕事場は現場ではなく、お客様の「住まい」であることを忘 れてはいけません。住まいである以上、現場に行くのではなく、住まいにお邪魔させて頂くわけですから、靴の脱ぎ方、玄 関の開け閉め、会話の大きさ、全てに気を使う必要があります。我々は「住まい」で仕事をしています。
工事期間中のお客様のストレスは大変なものです。上記のことが守られないとストレスは増大し、いろいろなクレームを 言いたくなります。クレームがあればお客様は工事を頼んだことを後悔し、お金を払いたくなくなります。『クレームが出 たらお金は要らない。』プロの意識とはそういうものだと思います。全ては成果です。リフォームにおける成果とは「自分 の人柄を通して培った技術を認めてもらい、一日でも早くお客様を元の生活に戻してあげること」と定義します。営業が 気持ちよく集金でき、「ありがとう、次回も又お願いしますね。」と言ってもらう為には、技術だけでなく、人柄や人間性 も全て商品なのです。
上記に書かれている内容は、プロのリフォーム工事店として、最低限の事だと考えます。
※上記事項を実行することが、出来ないと考えたり、無理だと思う方は、あらかじめお申し出ください。
株式会社ミタカ工房
代表取締役 北屋敷 司
※上記の鉄則に共感でき、私も一緒にチームメンバーとして仕事をしたいと思います。
会社名
氏名印
職人に始まり、職人に終わる！
丹精込めた「良い職人作り」も
ミタカの大切な仕事です！
国家資格・専門資格を取得し、
お客様の為に日々技術と知識を磨いています！
